Возврат у курьера ВБ: как вернуть товар на ПВЗ и оформить возврат от клиента

Возврат у курьера ВБ: как вернуть товар на ПВЗ и оформить возврат от клиента

Возвраты — нормальная часть работы курьера Wildberries: клиент отказался от заказа, не вышел на связь, попросил вернуть часть товара или оформил возврат после доставки. Разбираем, что делать в каждой ситуации, чтобы не получить проблемный заказ и не потерять деньги.

Когда у курьера возникает возврат

• Клиент отказался при встрече. Заказ уже у вас, но человек передумал или не готов оплатить.
• Клиент не выходит на связь. Вы приехали, а дверь не открывают и телефон молчит.
• Частичный отказ. Клиент забирает часть товаров, остальное просит вернуть.
• Возврат после доставки. Клиент оформляет возврат товара через сервис и передаёт его вам или в ПВЗ.
• Брак или повреждение. Упаковка или товар повреждены, клиент отказывается принимать.

Клиент отказался или не вышел на связь

1. Зафиксируйте ситуацию в приложении. Выберите соответствующий статус заказа (отказ / клиент недоступен), не придумывайте свою формулировку.
2. Сделайте фото при необходимости. Если заказ повреждён или клиент сообщает о браке — сфотографируйте упаковку и товар до возврата.
3. Не оставляйте заказ «под дверью». Без отметки о вручении в приложении оставленный пакет считается недоставленным, а ответственность — на вас.
4. Свяжитесь с поддержкой при споре. Если клиент утверждает, что отменял заказ заранее, или требует невозможного — фиксируйте переписку и звоните в поддержку через приложение. Контакты собраны в статье «Поддержка курьеров WB».

Как вернуть товар на ПВЗ: по шагам

1. В приложении проверьте, что заказ переведён в статус возврата — иначе на пункте его могут не принять.
2. Соберите всё, что выдавали клиенту: товар, упаковку, документы, если были.
3. Отвезите возврат в пункт выдачи, указанный в приложении (обычно тот, из которого вы забирали заказ).
4. Передайте товар сотруднику и убедитесь, что он принял возврат в системе. По возможности дождитесь отметки о приёмке.
5. Проверьте в конце смены, что заказ закрыт и не висит на вас как невыполненный.

Частичный отказ: клиент забрал не всё

Самая ошибкоопасная ситуация. Нельзя просто «оценить на глаз» и уехать: в приложении нужно отметить, какие именно товары переданы, а какие возвращаются. Сверьте позиции с клиентом при встрече, упакуйте возвратные вещи отдельно и оформите их так же, как полный возврат. Если приложение не даёт выбрать часть позиций — звоните в поддержку до завершения заказа, а не после.

Кто платит за возврат и влияет ли он на рейтинг

Зависит от причины. Отказ клиента по его инициативе — обычная рабочая ситуация, а вот возвраты из-за повреждения по вашей вине могут влиять на показатели. Правило простое: если спор начинается из-за состояния товара или ваших действий, фиксируйте всё фотографиями и перепиской сразу — это ваша защита при разборе.

Частые ошибки курьеров

• Отметить заказ как доставленный, «чтобы закрыть», хотя товар возвращён. Так делать нельзя.
• Оставить возврат в ПВЗ без отметки сотрудника — потом сложно доказать, что вы его вернули.
• Принять возврат «наличными за товар» в обход приложения.
• Увезти возврат домой и вернуть «завтра». Возврат оформляется в день отказа, по правилам вашего сервиса.
• Спорить с клиентом вместо звонка в поддержку.

Частые вопросы

Может ли клиент отдать возврат курьеру ВБ?
Да, если это предусмотрено сценарием заказа в приложении. Принимайте возврат только через официальный статус, а не «по дружбе».

Что делать, если ПВЗ не принимает возврат?
Не оставляйте товар без приёмки. Свяжитесь с поддержкой курьеров и зафиксируйте отказ пункта — вам подскажут, куда и как сдать заказ.

Платят ли за доставку, если клиент отказался?
Зависит от правил сервиса и причины отказа. Детализацию начислений по конкретному заказу смотрите в приложении.

Клиент просит вернуть товар через неделю — что делать?
Это уже не курьерский возврат, а стандартный возврат товара через сервис. Направьте клиента в его личный кабинет или в ПВЗ.