Клиент не отвечает: что делать курьеру Яндекс Еды

Клиент не отвечает: что делать курьеру Яндекс Еды

Клиент не берёт трубку, не открывает дверь и не отвечает в чате, а таймер доставки идёт. В Яндекс Про на этот случай есть кнопка «Клиент не отвечает» и пошаговый сценарий: сначала вы пытаетесь связаться сами, потом делаете контрольный прозвон, потом дозвон передаётся поддержке. Главное правило — не нажимать «Отдал заказ», пока заказ не у клиента: за заказ в статусе «доставлено», который клиент не получил, удерживают его стоимость.

Ниже — порядок действий по базе знаний Яндекс Про: статьи «Слоты и заказы» (обновлена 24 августа 2026 года), «Нарушения и ограничения» (8 октября 2026 года) и «Стандарты сервисов Яндекс Еда и Яндекс Лавка» (2 октября 2026 года).

Прежде чем звонить: комментарий и чат

Яндекс просит сначала прочитать комментарий к заказу. В нём часто есть то, что снимает проблему: правильный номер телефона клиента, как пройти к нужному подъезду, просьба не звонить в дверь, потому что спит ребёнок, или оставить заказ у консьержа. Если в комментарии что-то непонятно, можно позвонить по указанному там номеру или попросить поддержку связаться с клиентом.

Второй инструмент — чат с клиентом в Яндекс Про. Его значок есть на главном экране и в карточке заказа, новое сообщение отмечается красной точкой. В чате удобно заранее написать, что вы почти на месте, уточнить подъезд и этаж и не звонить, если клиент просит тишины. У мультизаказа отдельный диалог с каждым клиентом. После выполнения заказа чат исчезает.

Кнопка «Клиент не отвечает»: порядок шагов

Если клиент не отвечает ни в чате, ни по телефону, ни на домофон, Яндекс не советует сразу писать в поддержку и ждать оператора. Для этой ситуации есть встроенный сценарий:

1. Позвоните клиенту хотя бы один раз. После первой попытки в карточке заказа появится кнопка «Клиент не отвечает» — нажмите её.
2. Таймер покажет, сколько ещё времени есть на доставку. Пока он идёт, продолжайте звонить и писать в чат.
3. Когда время доставки закончится, включится таймер контрольного прозвона. По стандартам сервиса за 10 минут нужно позвонить клиенту не меньше трёх раз.
4. Если клиент так и не взял трубку, приложение передаст дозвон поддержке и подскажет, что делать дальше.

В более ранней справке «Если что-то пошло не так» добавлено: если связаться с клиентом за отведённое время не получится, заказ отменится. Если клиент нашёлся и ответил, передайте заказ ему. Если приложение показывает, что с клиентом связались, а передать заказ всё равно не получается, напишите в поддержку — специалист скажет, как поступить.

Чего нельзя делать

• Нажимать «Отдал заказ» заранее. Кнопку можно нажимать только после того, как заказ у клиента или оставлен там, где он попросил. Если заказ в статусе «доставлено», а клиент его не получил, назначат корректировку в размере стоимости заказа и отметят нарушение в разделе «Качество».
• Просить клиента или поддержку отменить заказ. По стандартам нельзя просить ресторан, клиента или поддержку отменить заказ и создавать для этого повод. Если доставить не получается, пишите в поддержку и описывайте ситуацию как есть.
• Выключать связь. Пока вы на слоте, нужно быть на связи. Если поддержка не дозвонится до вас из-за «авиарежима», заказ отменят по вашей вине. А если вы опаздывали к клиенту, не отвечали поддержке и заказ из-за этого отменили, удержат его стоимость.
• Задерживаться у клиента после передачи. Отдали заказ — сразу отметьте это в Яндекс Про и уходите.

Если клиент просит оставить заказ у двери

Такая просьба обычно приходит в комментарии или в чате. Оставьте пакет так, чтобы дверь его не задела, и отправьте клиенту в чат фото, что всё на месте. Фото пригодится и вам: если позже клиент напишет, что заказа не было, у вас будет подтверждение для поддержки.

У курьеров, которые возят заказы Яндекс Лавки, правило записано в стандартах отдельно: если в заказе отмечено «Оставить у двери», поставьте его так, чтобы дверь не задела, и отправьте в поддержку фото и номер заказа, звонить клиенту не нужно. Если отмечено «Не звонить в дверь», чтобы войти в подъезд, позвоните клиенту, а у квартиры — ещё раз.

Как в Яндекс Лавке

Для заказов Лавки в стандартах есть свои цифры:

• если клиент не отвечает, сделайте три попытки дозвона, нажмите «Клиент не ответил» и не отмечайте «Отдал заказ», пока поддержка не скажет, что делать;
• если клиент просит подождать, ждите не дольше 8 минут, затем напишите в поддержку;
• после передачи заказа отметьте в приложении, что вернулись.

Заплатят ли за такой заказ

В справках Яндекса не расписано, сколько курьер получает за заказ, который отменили из-за того, что клиент не вышел на связь. Поэтому, если сумма в разделе «Деньги» кажется неверной, не гадайте и напишите в поддержку. В справке «Нарушения и ограничения» сказано прямо: если вы получили корректировку или изменение отчёта по качеству, не согласны с ними и можете это подтвердить, обратитесь в поддержку. Подтверждением будут скриншоты звонков, переписка в чате с клиентом и фото у двери.

Как устроены корректировки и как оспорить блокировку, разобрано в статье «Штрафы в Яндекс Еде 2026», а как связаться с поддержкой — в статье «Поддержка курьеров Яндекс Еды». Если клиент вёл себя грубо или опасно, читайте «Можно ли пожаловаться на клиента».

Частые вопросы

Сколько курьер Яндекс Еды должен ждать клиента?

Пока идёт таймер доставки в карточке заказа, а после него — 10 минут контрольного прозвона, за которые нужно позвонить не меньше трёх раз. Потом дозвон передаётся поддержке. В заказах Яндекс Лавки, если клиент просит подождать, ждут не дольше 8 минут.

Можно ли оставить заказ у двери, если клиент не отвечает?

Только если клиент сам об этом попросил — в комментарии или в чате. Тогда оставьте пакет так, чтобы дверь его не задела, и отправьте фото. Без такой просьбы действуйте по кнопке «Клиент не отвечает».

Где кнопка «Клиент не отвечает»?

В карточке заказа в Яндекс Про. Она появляется после первой попытки дозвониться клиенту.

Что будет, если нажать «Отдал заказ», а клиент заказ не получил?

Назначат корректировку в размере стоимости заказа, а нарушение отразится в разделе «Качество» и повлияет на количество прошек.

Что делать, если с клиентом связались, но передать заказ не получается?

Напишите в поддержку в Яндекс Про. Специалист подскажет, как поступить с этим заказом.