Пропал интернет или сел телефон на заказе: что делать курьеру

Пропал интернет или сел телефон на заказе: что делать курьеру

Если на заказе пропала связь или сел телефон, главное — не бросать заказ и как можно быстрее восстановить связь с поддержкой: найти сеть, зарядиться и написать из карточки заказа, что произошло. По стандартам Яндекс Еды курьер обязан быть на связи весь слот: если поддержка не дозвонится, заказ могут отменить по вашей вине, а уход в офлайн на активном слоте лишает «минималки». Заказ, который не удалось отдать, храните, пока поддержка не скажет, что с ним делать.

Ниже — что на октябрь 2026 года пишут об этом база знаний Яндекс Про (Еда, Лавка, Доставка) и оферта X5 Курьер, и как подготовить телефон, чтобы до этого не доходило.

Что говорят правила о связи на слоте

• Яндекс Еда, стандарты (обновлены 02.10.2026): «Будьте на связи, пока вы на слоте». Если специалисты не дозвонятся из-за включённого авиарежима, заказ отменят по вашей вине. И отдельно: не выключайте интернет намеренно во время слота.
• Яндекс Еда, «Нарушения и ограничения» (22.09.2026): переход в офлайн на активном слоте — лишение «минималки», отметка в разделе «Качество». Если поддержка не смогла дозвониться после того, как вы забрали заказ, и его отменили, — корректировка в размере стоимости заказа.
• Ultima: интернет «должен работать бесперебойно».
• Яндекс Лавка: не оставляйте телефон заблокированным надолго — слот может завершиться сам.

Ключевое слово в правилах — «намеренно». Случайный обрыв связи в подвале и выключенный ради отдыха интернет — разные вещи, но системе это видно не сразу. Поэтому любой сбой лучше сразу объяснить поддержке, а не ждать, пока придёт корректировка.

Связь пропала посреди заказа

1. Продолжайте доставку, если знаете адрес. Адрес, подъезд и комментарий обычно уже открыты в карточке. Не бросайте заказ и не возвращайте его в ресторан сами.
2. Ищите сеть. Выйдите из подвала или лифтового холла, переключите передачу данных на вторую сим-карту, подключитесь к Wi-Fi.
3. Не нажимайте статусы «вслепую». «Отдал заказ» — только после передачи клиенту. Статусы нельзя прожимать заранее и нельзя просить поддержку поменять их за вас: в Яндекс Еде это отдельное нарушение.
4. Как только сеть вернулась — пишите в поддержку из карточки заказа: что случилось и сколько вы были без связи. Если сбой мешает продолжать слот, приложите скриншоты: при ЧП база знаний просит доказательства, без них доход могут уменьшить.

Работает ли Яндекс Про у курьеров совсем без сети, в базе знаний для курьеров не описано. Функция «Заказы без сети» существует, но описана только для водителей такси. Подробнее — в статье Яндекс Про не работает или вылетает.

Телефон сел с заказом на руках

Отдельной инструкции «сел телефон» в базе знаний нет. Действуют общие правила: если доставить заказ не получается, напишите в службу поддержки; если не удалось вручить посылку, «очень важно предупредить о заминке» (так в разделе Яндекс Доставки). Пропажа посылки там же названа материальной ответственностью и причиной блокировки.

• Зарядитесь как можно ближе. В Яндекс Еде есть «Дружелюбные рестораны» и «Дружелюбные Лавки», где курьерам дают зарядить телефон (список — в сторис в Яндекс Про, в заказе такие места отмечены иконкой). Посмотрите список заранее, пока телефон жив.
• Не отдавайте заказ «наугад». Без приложения вы не сверите номер заказа и имя клиента. Особенно это важно на мультизаказе: перепутанный заказ в Яндекс Еде — корректировка в размере стоимости заказа.
• После включения сразу откройте карточку заказа и напишите в поддержку, где заказ и что произошло.

Коды подтверждения и доставка без связи

В Яндекс Доставке часть корпоративных заказов подтверждают смс-кодом. На точке А после «Забрал посылку» код приходит отправителю, без него продолжить заказ нельзя. На точке Б после «Вручил посылку» код приходит получателю — его вводят в Яндекс Про. Если получатель не может назвать код или код не подходит, посылку отдавать нельзя: свяжитесь с поддержкой через карточку заказа и, если скажут, верните посылку отправителю.

Без интернета ввести код не получится — значит, и закрыть такой заказ тоже. Поэтому на точке Б особенно важно быть в зоне сети. В Достависте доставку подтверждает роспись получателя на экране телефона курьера (п. 4.11 правил, v9 от 06.10.2026) — тоже нужен работающий телефон.

Если клиента не застали, а связи нет

У X5 Курьер в оферте порядок жёсткий: если клиента нет или передать заказ невозможно, курьер должен сразу сообщить представителю заказчика, сфотографировать заказ, отправить фото и вернуть заказ в тот же день туда, где его получил (Приложение 1, п. 12.3). Без связи первые два шага не выполнить — значит, пока телефон не работает, заказ просто остаётся при вас, а сообщить нужно сразу после восстановления связи.

Как не остаться без связи на смене

Автопринятие помогает, только пока связь есть: заказ, принятый автоматически, нужно выполнить, иначе это серьёзное нарушение. Если форс-мажор не даёт его доставить — пишите в поддержку.

Если телефон слабый и часто садится, на нём тяжело работать в любом сервисе. На что смотреть при выборе — в статье телефон для курьера. Если ищете работу пешим курьером: анкета Яндекс Еды (условия) и Купер (условия).

Частые вопросы

Что будет, если на слоте пропал интернет?

В Яндекс Еде переход в офлайн на активном слоте — лишение «минималки» и отметка в «Качестве». Если сбой не по вашей вине, сразу напишите в поддержку и приложите скриншоты.

Что делать, если телефон сел с заказом на руках?

Довезти заказ по известному адресу, не отмечая статусы наугад, зарядиться в ближайшем «дружелюбном» месте и сразу написать в поддержку из карточки заказа.

Работает ли Яндекс Про без интернета?

Для курьеров Еды, Лавки и Доставки работа без сети в базе знаний не описана. Функция «Заказы без сети» описана только для водителей такси.

Что делать, если получатель не может назвать смс-код?

Посылку не отдавать, связаться с поддержкой через карточку заказа и действовать по её указанию — обычно посылку возвращают отправителю.

Можно ли выключить интернет на паузе?

Стандарты Яндекс Еды запрещают намеренно выключать интернет во время слота. Пауза — часть слота, поэтому безопаснее оставаться в сети.