Рейтинг, приоритет и блокировки в Яндекс Доставке: пересмотр через комитет курьеров

Рейтинг, приоритет и блокировки в Яндекс Доставке: пересмотр через комитет курьеров

В Яндекс Доставке доступ к заказам держится на трёх вещах: рейтинге от пользователей, баллах приоритета и отсутствии нарушений. Если просел рейтинг, заказы приходят реже. Если он упал ниже порога, тариф отключается. За грубое нарушение доступ могут закрыть навсегда. Но из длинной блокировки есть выход: её может пересмотреть комитет курьеров.

Ниже разобраны правила из официальной базы знаний Яндекс Про. Страницы открыты для Москвы, так что цифры приведены для неё.

Как считается рейтинг

Пользователи ставят оценки от 1 до 5. Рейтинг считается по последним 150 оценкам: чем свежее оценка, тем сильнее она влияет на результат. Обновляется рейтинг раз в сутки. Его видно в профиле, под вашим именем, а если он начнёт падать, придёт уведомление.

Чаще всего рейтинг снижают за то, что курьер:

• не донёс посылку до двери в заказе «От двери до двери»;
• раньше времени нажимал «На месте», «В пути», «Забрал посылку» или «Вручил посылку»;
• не отвечал на звонки, долго вёз посылку или грубил.

Просить пользователя поставить «пятёрку» запрещено стандартами.

Порог 4,7 и как вернуть тариф

Заказы получают курьеры с рейтингом от 4,7 до 5. Если рейтинг опустился ниже 4,7, тариф выключается. Чтобы вернуть его, в профиле Яндекс Про зайдите в «Тарифы», включите нужный тариф, посмотрите курс и пройдите тест.

Приоритет: кто получает заказ первым

Заказы распределяет система. Если у курьеров поблизости одинаковый приоритет, заказ получит тот, кто ближе к точке А. Если у кого-то приоритет выше, заказ достанется ему, даже если он дальше. В базе приводят пример: курьер в 500 метрах без приоритета проиграет курьеру в 600 метрах с приоритетом.

По статье о приоритете баллы дают за:

• рейтинг выше 4,95;
• фотоконтроль термокороба и медкнижки;
• обучение в Центре Доставки (приоритет действует 4 недели);
• подключённую оплату при вручении;
• выход на слот.

Какие виды приоритета доступны и сколько баллов за каждый, зависит от региона. Свои баллы видно по круглому значку в левом верхнем углу главного экрана. Как приоритеты устроены в целом, мы разбирали в статье о системе приоритетов в Яндекс Про.

Пропуски, отмены и временные ограничения

В разделе для пеших курьеров ещё описана Активность: при регистрации она равна 100 баллам, а если из-за отмен упадёт до 10, доступ ограничат. В разделе для автокурьеров сказано, что в Москве Активность заменили приоритетом за принятые заказы. Он работает так:

• +1 балл за каждое успешное вручение, максимум 15;
• −3 балла за каждое вручение в пропущенном заказе;
• −7 баллов за отмену принятого заказа; минимум −15.

Если баллы дошли до −15, доступ к заказам временно закрывается. Первый раз на 30 минут, затем на 1 час, 1,5 часа, 2 часа, 2,5 часа, а с шестого раза на 3 часа. Если 30 дней обходитесь без ограничений, отсчёт начинается снова с 30 минут. Чтобы не терять баллы, когда не можете брать заказы, ставьте статус «Занят».

Пропускать заказы случайно помогает автопринятие: «Тарифы и опции» → «Автопринятие заказов» → «Все заказы». Но отменить автоматически принятый заказ без потери баллов уже не получится. При слабом интернете опция может работать плохо.

За что ограничивают доступ

По разделу об ограничениях есть три уровня:

1. Частые жалобы пользователей: требовал доплату, грубил, не донёс до двери, приехал без термокороба, хотя он отмечен, поставил «Доставил» без вручения. Доступ закрывают на 3 дня.
2. Проблемы, которые система замечает сама: опоздания, курьер не выходит на связь. Сначала предупреждение, потом понижение приоритета, при повторах ограничение на 14 дней. Когда срок истечёт, доступ вернётся сам.
3. Грубые нарушения: кража посылки, выход на линию нетрезвым, использование данных пользователей в личных целях. За это корректировки и пожизненное ограничение.

Корректировку за нарушение стандартов выставляют партнёру, с которым вы работаете, а он может переложить её на курьера по условиям договора. Оспорить её можно через поддержку в течение 30 дней: «Вопрос про деньги» → «Вопрос по корректировкам», в первой фразе «Хочу оспорить корректировку за нарушение стандартов сервиса», дальше описание ситуации и доказательства (фото, скриншоты, видео). Для предзаказов в тарифе «Грузовой» срок 7 дней. Общий разбор причин блокировок у разных сервисов есть в статье про блокировки курьеров.

Пересмотр через комитет курьеров

Если доступ ограничили больше чем на 14 дней, можно попросить о пересмотре. Заявки принимают во всех городах России, где работает Яндекс Доставка. Порядок такой:

1. Сначала напишите в поддержку. Заявку на пересмотр подают, только если поддержка оставила ограничение в силе.
2. Заявку проверяет группа разбора из представителей сервиса. Рассматривают её один раз, поэтому сразу пишите всё полностью.
3. На дополнительные материалы дают не меньше 2 рабочих дней.
4. Заседание проходит очно или по видеосвязи. Представитель сервиса объясняет причины ограничения, затем говорит курьер.
5. Комитет в течение 24 часов даёт рекомендацию: сохранить ограничение или вернуть доступ, сразу или после выполнения условий.
6. Не позже чем через 2 рабочих дня сервис сообщает решение.

В среднем процедура занимает 15 календарных дней, максимум 60. Окончательное решение принимает сервис, но рекомендацию комитета учитывает в первую очередь. Не пересматривают передачу аккаунта другому человеку, злоупотребления вроде манипуляций с промокодами, регулярные нарушения оферты, использование данных пользователей, непройденный тренинг или тест и случаи, когда курьер может быть опасен для людей.

В комитет может войти курьер, у которого не было ограничений, кто в последние 2 месяца доставлял в среднем 30 часов в неделю, выполнил хотя бы 1 заказ за последние 7 дней, держит рейтинг от 4,9 и работает с сервисом не меньше 2 месяцев.

В Яндекс Лавке похожая процедура касается только бессрочных ограничений, а в список того, что не пересматривают, добавлены опьянение на слоте, кража или порча имущества и ДТП с тяжёлыми последствиями.

Если вам ближе доставка еды, а не посылок, можно зарегистрироваться курьером Яндекс Еды. Про работу с посылками читайте в статье о пешем курьере Яндекс Доставки и на странице компании.

Частые вопросы

Сколько оценок учитывается в рейтинге?

Последние 150, и свежие весят больше старых. Пересчёт раз в сутки.

Что будет, если рейтинг упал ниже 4,7?

Тариф выключится. Вернуть его можно через курс и тест, тогда откроется временный доступ на 6 месяцев с условием выполнить 150 заказов и поднять рейтинг до 4,8.

На сколько блокируют за пропуски?

При приоритете за принятые заказы −15 первое ограничение длится 30 минут, дальше дольше, до 3 часов. Если 30 дней обходитесь без ограничений, снова начинается с 30 минут.

Можно ли оспорить пожизненную блокировку?

Пересмотр доступен при ограничении больше 14 дней, но серьёзные нарушения из закрытого списка комитет не рассматривает. Сначала обязательно обратитесь в поддержку.

Сколько ждать решения комитета?

В среднем 15 календарных дней, максимум 60. После заседания сервис сообщает решение в течение 2 рабочих дней.