Хорошие Качества Курьера: Профессионализм и Сервис

Профессионализм курьера — это не просто скорость доставки, но и строгое соблюдение стандартов сервиса, которые обеспечивают комфорт и доверие клиентов. Поддержание высокого качества работы является ключевым условием для сохранения доступа к заказам и стабильного дохода.

Общие Принципы

1. Аккуратность и Бережное Отношение

Профессиональный курьер демонстрирует бережное отношение ко всему, что связано с работой: к заказам клиентов, фирменной экипировке, личному или арендованному транспорту. Это включает в себя аккуратную транспортировку хрупких товаров, напитков и пиццы, а также поддержание чистоты и исправности рабочего инвентаря. Важно помнить, что работа с продуктами питания требует строгого соблюдения санитарных норм, поэтому выход на смену в болезненном состоянии абсолютно недопустим.

2. Вежливость и Уважение

Курьер является лицом сервиса, поэтому вежливое и уважительное общение обязательно со всеми участниками процесса: клиентами, сотрудниками ресторанов и магазинов, а также специалистами службы поддержки. Необходимо всегда здороваться, прощаться и желать приятного аппетита. Крайне важно соблюдать границы личной жизни клиентов: не передавать их контактные данные третьим лицам и не использовать их после завершения заказа.

3. Порядочность и Честность

Порядочность проявляется в способности сохранять спокойствие даже в конфликтных ситуациях. Если клиент ведет себя грубо, следует избегать ссор и провокаций, максимально быстро завершить передачу заказа и обратиться в службу поддержки для разрешения ситуации. Честность — это основа доверия. Недопустимо обманывать партнеров или службу поддержки, злоупотреблять правилами сервиса, использовать чужой аккаунт или программы для подмены геолокации. Во время работы интернет должен быть включен для бесперебойной связи.

Работа с Заказами и Сменами

1. Пунктуальность и Ответственность

Пунктуальность — это соблюдение графика работы (слота). Нельзя опаздывать на начало смены или уходить раньше. О любых изменениях в графике необходимо заранее уведомить службу поддержки. Ответственность требует принимать все поступающие заказы и доставлять их в целости и точно в срок. После доставки за пределами зоны необходимо оперативно вернуться в ближайшую рабочую локацию. Своевременное проставление статусов в приложении обязательно.

2. Внимательность при Получении Заказа

При получении заказа в ресторане или магазине курьер должен внимательно сверить информацию в приложении с фактическим заказом. Сотрудники могут попросить показать экран с данными о заказе для подтверждения, что является стандартной и безопасной процедурой, так как личные данные клиента на этом экране не отображаются.

3. Постоянная Доступность

Во время смены курьер должен быть постоянно на связи. В случае задержки или возникновения проблемы служба поддержки может попытаться связаться с курьером. Если курьер недоступен (например, из-за «авиарежима»), заказ может быть отменен по его вине.

Экипировка и Внешний Вид

Термосумка: Сохранение Качества Доставки

Термосумка — это ключевой инструмент для сохранения качества и температуры блюд. Без нее невозможно выйти на доставку.

• Размещение заказа: Продукты следует размещать так, чтобы избежать проливания и деформации. Хрупкие предметы и напитки ставятся сверху. Для одновременной доставки горячих и холодных блюд используется фольгированная перегородка.
• Температурный режим: Важно закрывать клапан крышки на липучку для поддержания нужной температуры.
• Чистота: Термосумка должна быть чистой и опрятной. Грязная или поврежденная сумка может вызвать сомнения у клиента и привести к жалобам.

Экипировка и Транспорт

Опрятный внешний вид курьера и его транспорта — это часть сервиса.

• Экипировка: Брендированная одежда и термосумка должны быть чистыми и использоваться только лично курьером. Их нельзя передавать третьим лицам. Номер термосумки должен быть хорошо виден.
• Транспорт: Личный транспорт (велосипед, самокат, автомобиль) должен быть чистым, исправным, без ржавчины и посторонних элементов (картон, целлофан). Для безопасности на транспорте должны быть светоотражающие элементы и исправные фары/фонари.
• Состояние: Курьер должен быть трезв. Состояние алкогольного или наркотического опьянения недопустимо.

Общение на Доставках и комментарии к Заказам

Общение на Доставках

Эффективное общение помогает предотвратить проблемы и повысить лояльность клиента.

• Приветствие и прощание: Всегда начинайте и заканчивайте общение с клиентом с вежливого приветствия и прощания.
• Уточнение деталей: Если возникают сложности с поиском адреса или доступом, необходимо вежливо связаться с клиентом для уточнения деталей.
• Конфиденциальность: Никогда не обсуждайте с клиентом детали других заказов или личную информацию.

Комментарии к Заказам

Внимательное отношение к комментариям — признак профессионализма.

• Чтение комментариев: Курьер обязан прочитать все комментарии, оставленные клиентом к заказу (например, «не звонить в дверь», «оставить у двери», «код домофона»).
• Соблюдение инструкций: Строгое следование этим инструкциям обеспечивает удобство для клиента и минимизирует риск возникновения проблем.
• Использование комментариев: Если в комментариях указаны особые пожелания (например, по упаковке или времени доставки), курьер должен учесть их при взаимодействии с рестораном и при планировании маршрута.

Юридические Аспекты

Курьер обязан соблюдать законодательство и правила дорожного движения. При себе всегда должны быть документы, удостоверяющие личность, и действующая медицинская книжка. Соблюдение этих норм гарантирует безопасность и законность деятельности.